Com as novas tecnologias, o conteúdo gerado envolvendo as marcas cresceu exponencialmente, sendo recomendado seu monitoramento pelas empresas. Nas redes sociais, os consumidores passaram a tornar suas experiências públicas e, com milhares de novos posts indo ao ar todos os dias, não é difícil surgirem pequenas crises de imagem que, se não tratadas, podem ter grande impacto nos negócios (segundo o estudo Edelman Trust Barometer de 2024, 68% dos brasileiros se dizem propensos a abandonar marcas associadas a escândalos ou exposições negativas na mídia). E há um fator que faz toda a diferença na repercussão de uma potencial crise: a rapidez na ação.
Quanto maior for a velocidade da resposta de uma empresa a uma acusação ou polêmica, menores são as chances de uma crise escalar e ganhar tração. Se a resposta for rápida o suficiente, mesmo que a situação chegue à imprensa, vai chegar acompanhada do posicionamento da empresa, o que pode mudar tudo. E quanto mais consistente for o posicionamento, menor a tendência de repercussão daquela situação, seja pelas redes ou pela mídia tradicional.
Como agir rapidamente quando parece haver infinitos veículos de comunicação e perfis em redes sociais? É aí que entra o monitoramento de mídia. Ainda que não seja possível cobrir tudo, um sistema bem feito e pensado para o público de cada empresa permite uma maior consciência do que acontece nas mídias e redes. Pesando fatores como número de publicações, compartilhamentos e comentários, é possível inclusive configurar alertas para situações específicas, com disparo de mensagens para assessores e pessoas-chave. Assim, é possível agir rápido e evitar a ocorrência de crises. Como diz um ditado que se tornou popular entre assessores de imprensa: “crise boa é aquela que ninguém fica sabendo”.
Um bom exemplo de resposta rápida e contundente aconteceu em 2009 com uma das principais redes de pizzarias dos EUA. Uma série de vídeos mostrando funcionários fazendo coisas repulsivas com ingredientes que seriam servidos aos clientes e tirando sarro disso viralizou no YouTube, abalando seriamente a imagem da empresa. Mas em apenas dois dias, o CEO veio a público não minimizando o episódio e sim assumindo a responsabilidade, e aproveitou para anunciar uma campanha da marca pedindo feedback dos clientes para assim aumentar a qualidade dos produtos. A credibilidade foi recuperada e para isso contaram a transparência e a rapidez, o que só foi possível graças a um bom monitoramento das mídias e redes.
E as vantagens de um bom sistema de monitoramento de mídia vão muito além da atuação preventiva em crises: com um olhar atento, é possível identificar tendências e oportunidades de negócio, usar problemas recorrentes para direcionar a correção de falhas e mapear a experiência do consumidor, dentre muitas outras possibilidades. Os dados nunca foram tão abundantes e, se bem usados, podem ser o fermento do seu negócio.