Conhecimento para quem decide: Ideia Fixa em nova fase
A Ideia Fixa completa 35 anos neste ano. Para marcar esta jornada, estamos de cara nova, com site, blog, redes sociais, slogan e uma identidade visual mais contemporânea e sintonizada com o nosso jeito de ser.
A mudança também é por dentro! Em um mundo cada vez mais integrado, juntar dados sobre publicações e número de views pode não ser o suficiente. Por isso, desenvolvemos um novo portfólio de produtos amplo e flexível, capaz de apoiar os planos de comunicação de nossos clientes de forma ainda mais estratégica.
Só tem uma coisa que não muda, mas melhora: a nossa capacidade de ser parceiro de verdade de nossos clientes – nas oportunidades e nos desafios – e de desenvolver novas soluções com base em demandas reais, de forma customizada. Queremos, cada vez mais, transcender o simples monitoramento de informações e sermos reconhecidos como um agente de “conhecimento para quem decide”, o nosso novo slogan.
E como a gente vai fazer isso? Investindo em análise, curadoria de conteúdo e tecnologia, integrando indicadores de diferentes fontes, modelando novos índices para medir o potencial de surgimento de crises de imagem e a exposição de uma marca nas mídias e redes sociais etc. Mas, sobretudo, cultivando a adaptabilidade, a escuta e a empatia com nossos clientes, razões que nos levam a estar há mais de três décadas no mercado nacional.
Nessa nova fase, te convidamos a mergulhar no mundo do monitoramento de informação: com um novo blog, vamos abordar os recursos das tecnologias atuais, os desafios que a gestão de crises envolve hoje, o surgimento de novas redes sociais, os fatores que pesam na hora de escolher o que monitorar. Em suma: tudo que é importante saber na hora de traçar sua estratégia em relação a redes e informações.
Em um momento em que a inteligência artificial está mudando o jogo e a tecnologia evolui em velocidade exponencial, conte com a Ideia Fixa para ter soluções sob medida e obter informações para se situar e planejar sua comunicação de forma eficiente.
Seja bem-vindo!
Antecipação de crises de imagem pelo monitoramento de mídia
Com as novas tecnologias, o conteúdo gerado envolvendo as marcas cresceu exponencialmente, sendo recomendado seu monitoramento pelas empresas. Nas redes sociais, os consumidores passaram a tornar suas experiências públicas e, com milhares de novos posts indo ao ar todos os dias, não é difícil surgirem pequenas crises de imagem que, se não tratadas, podem ter grande impacto nos negócios (segundo o estudo Edelman Trust Barometer de 2024, 68% dos brasileiros se dizem propensos a abandonar marcas associadas a escândalos ou exposições negativas na mídia). E há um fator que faz toda a diferença na repercussão de uma potencial crise: a rapidez na ação.
Quanto maior for a velocidade da resposta de uma empresa a uma acusação ou polêmica, menores são as chances de uma crise escalar e ganhar tração. Se a resposta for rápida o suficiente, mesmo que a situação chegue à imprensa, vai chegar acompanhada do posicionamento da empresa, o que pode mudar tudo. E quanto mais consistente for o posicionamento, menor a tendência de repercussão daquela situação, seja pelas redes ou pela mídia tradicional.
Como agir rapidamente quando parece haver infinitos veículos de comunicação e perfis em redes sociais? É aí que entra o monitoramento de mídia. Ainda que não seja possível cobrir tudo, um sistema bem feito e pensado para o público de cada empresa permite uma maior consciência do que acontece nas mídias e redes. Pesando fatores como número de publicações, compartilhamentos e comentários, é possível inclusive configurar alertas para situações específicas, com disparo de mensagens para assessores e pessoas-chave. Assim, é possível agir rápido e evitar a ocorrência de crises. Como diz um ditado que se tornou popular entre assessores de imprensa: “crise boa é aquela que ninguém fica sabendo”.
Um bom exemplo de resposta rápida e contundente aconteceu em 2009 com uma das principais redes de pizzarias dos EUA. Uma série de vídeos mostrando funcionários fazendo coisas repulsivas com ingredientes que seriam servidos aos clientes e tirando sarro disso viralizou no YouTube, abalando seriamente a imagem da empresa. Mas em apenas dois dias, o CEO veio a público não minimizando o episódio e sim assumindo a responsabilidade, e aproveitou para anunciar uma campanha da marca pedindo feedback dos clientes para assim aumentar a qualidade dos produtos. A credibilidade foi recuperada e para isso contaram a transparência e a rapidez, o que só foi possível graças a um bom monitoramento das mídias e redes.
E as vantagens de um bom sistema de monitoramento de mídia vão muito além da atuação preventiva em crises: com um olhar atento, é possível identificar tendências e oportunidades de negócio, usar problemas recorrentes para direcionar a correção de falhas e mapear a experiência do consumidor, dentre muitas outras possibilidades. Os dados nunca foram tão abundantes e, se bem usados, podem ser o fermento do seu negócio.
3 exemplos envolvendo crises de imagem e monitoramento de mídia
Um bom monitoramento de mídia e de redes sociais é fundamental para gerir a imagem de uma marca, e pode inclusive permitir a antecipação de crises, permitindo às empresas responder de forma rápida e minimizar os danos à sua imagem (já falamos disso aqui). Mas alguns casos reais permitem mostrar na prática a importância de monitorar o que se diz sobre uma empresa ou marca, e ainda ensinar lições valiosas sobre a gestão de crises.
A Apple, o iOS 6 e os mapas
Em 2012 a Apple lançou seu então novo sistema operacional, o iOS 6. Como em tudo que envolve essa gigante tech, as expectativas eram altas, e uma das novidades do sistema era um novo serviço de mapas da própria companhia em substituição ao Google Maps. Esse serviço, no entanto, veio cheio de erros, levando usuários a se perderem e inundando as redes sociais de reclamações.
De olho nas redes, a Apple foi rápida em agir e se pautou pela transparência: numa carta aberta assinada pelo CEO Tim Cook, a empresa pediu desculpas e recomendou aos clientes que usassem os serviços dos concorrentes enquanto o problema era resolvido.
A atitude da empresa de assumir a responsabilidade, sem ignorar ou minimizar o problema, foi recebida positivamente pelo público, e a companhia manteve seu prestígio. Inclusive, foi noticiado que um alto executivo da companhia foi demitido por ter se recusado a assinar uma carta de desculpas sobre esse episódio.
O Starbucks e as acusações de racismo
Outro caso emblemático aconteceu com a rede de cafeterias Starbucks em 2018: dois homens negros que aguardavam um amigo em uma loja da franquia foram presos depois do gerente chamar a polícia por eles “estarem há muito tempo no lugar sem consumir nada”. O vídeo das prisões viralizou e a repercussão, como esperado, foi péssima para a imagem da companhia.
Apenas três dias depois, o CEO da firma fez um pronunciamento público pedindo desculpas, se encontrou pessoalmente com os dois homens, conseguiu um acordo com a faculdade em que os homens estudavam para que eles terminassem gratuitamente seus estudos na instituição e fechou todas as 8 mil lojas da rede nos EUA por um dia para que os funcionários fizessem um treinamento sobre preconceito racial.
O monitoramento permitiu à empresa ter dimensão da crise e responder de forma contundente, aproveitando a oportunidade para se posicionar como uma empresa comprometida com justiça social.
O KFC e a falta de frango
Um caso interessante aconteceu com a rede de fast food especializada em frango KFC na Inglaterra. No início de 2018, a empresa enfrentou problemas de fornecimento de frango, seu principal produto, o que levou mais de 900 restaurantes a fechar as portas. A internet foi inundada com reclamações, piadas e memes.
Pouco mais de uma semana depois, à medida que foi conseguindo restabelecer suas atividades, o KFC procurou uma agência publicitária buscando uma forma de se posicionar diante dos clientes, mas sem a formalidade de um pedido de desculpas corporativo e vazio. Eles optaram pelo humor, com um anúncio em dois jornais impressos em que trocavam a ordem das letras da franquia de KFC para FCK, remetendo a “fuck”, e declaravam de forma bem humorada que, apesar de ter sido uma semana infernal, aos poucos o fornecimento estava sendo normalizado.
O anúncio virou assunto e rendeu 700 artigos na imprensa e debates na TV, alcançando uma audiência estimada em 797 milhões de pessoas em todo o mundo, fora outros 219 milhões pelas redes sociais, num total de mais de 1 bilhão de pessoas em um período de 3 meses. O bom humor gerou simpatia no público, e a marca deu a volta por cima.
Aprendizados!
São muitas as lições que podem ser tiradas desses três exemplos. Até as empresas conhecidas pela excelência, como a Apple, podem cometer erros. Crises de imagem podem ser oportunidades para empresas reverem seu posicionamento social e perante o público, como a Starbucks mostrou. E o humor pode ser uma boa saída, como foi no caso do KFC. Não há necessariamente que se temer crises de imagem, que parecem ser inevitáveis em alguns casos. O que se deve temer é não ter um planejamento nesses casos e, principalmente, ser o último a ficar sabendo.